Wie sie einfach lernen, aktiv zu zuhören – Podcast Folge #032

Richtig zuhören können, ist eine sehr unterschätzte Führungs-Fähigkeit. Wer zuhören kann, vermeidet Probleme, lässt Konflikte schwinden. Wer zuhört, gibt ohne groß zu reden, dem anderen Wertschätzung. Wer zuhört, wir schlauer. Aber wie macht man das gut? Zuhören hat unterschiedliche Qualitätsstufen. Diese werden hier systematisch aufgezeigt. Also, lernen Sie gut zuhören.

Dieser Podcast ist schwere Kost für Führungskräfte – Aktives Zuhören – Sie müssen was tun, was gar nicht explizit auf ihrer Agenda steht. Sie finden es auch nicht auf ihrer Stellenbeschreibung. Und da fängt das Problem schon an. Dort finden Sie nämlich etwas ganz anderes. Von Ihnen werden offensichtlich andere Eigenschaften verlangt, als die, die auf dem Radar-Schirm einer Führungskraft zu finden sind. Als Führungskraft müssen Sie durchsetzungsstark sein, entscheiden können, andere informieren, unterweisen, einarbeiten, zurechtweisen, sogar kritisieren und idealerweise auch noch delegieren.

Merken Sie was? Das hat alles mit sprechen, sich äußern, viel reden, erzählen oder vortragen zu tun. Darauf getrimmt zu sein, bedeutet oft, dass für Führungskräfte das Zuhören nicht immer einfach ist. Dafür haben Sie ja auch keine Zeit – gell. Außerdem ist das „Zuhören“ nichts Proaktives – sagt man. Wer „nur“ zuhört, weiß wohl nicht Bescheid, er zeigt Schwäche oder wenig Kompetenz. So sind landläufige Meinungen bis in die oberen Etagen der Unternehmensleitung.

Zuhören können, will gelernt sein. Und ist ganz und gar nichts Negatives. Nein, es hat überhaupt nichts mit Schwäche oder fehlender Kompetenz zu tun. Im Gegenteil – es zeugt von Weitblick, Umsicht, Rücksicht und Einfühlungsvermögen. Wer es hier genauer wissen will, der kann sich den Podcast 002 – also einen ganz zu Beginn dieser Podcast-Reihe – reinziehen.

Sie finden ihn unter:
Was heißt eigentlich „Führen“ im Unternehmen – Podcast Folge #002

Da rede ich von drei wesentlichen Führungsfähigkeiten. Eine davon heißt Kohäsions-Fähigkeit. Sie festigt den Zusammenhalt. Dazu benötigt man eben die erforderliche soziale Kompetenz und die dort beschriebene Empathie. Und das hat unheimlich viel mit „Zuhören“ zu tun.

Damit das, was der Gesprächspartner anderen Menschen mitteilen will und auch wirklich ankommt, muss man sich anstrengen. Da muss man wissen, wie der Gegenüber tickt. Das geht nicht über One-Way-Kommunikation vom Vorgesetzten zum Mitarbeiter. Da braucht es die Fähigkeit – auch mal den Mund zu halten. Was braucht es aber, um gutes Zuhören zu praktizieren. Das erfahren Sie hier in diesem und dem folgenden Podcast.

Wir starten mal mit zwei bekannten Sprüchen:

• Reden ist Silber – Schweigen ist Gold
• Es hört doch jeder nur, was er versteht (J. W. von Goethe)

Wir haben zwei Ohren und nur einen Mund – daraus könnte man ableiten, dass „zuhören“ doppelt so wichtig ist, wie selbst reden. Das ist nicht die schlechteste Art tatsächlich vorwärts zu kommen, Fortschritte im Miteinander zu machen.

Und noch was zum Begriff „zuhören“ selbst. Dieses Wort ist bezogen auf „zu“-hören – also in Sinne von „zu“ machen – die falsche Botschaft.

„Auf“-hören im Sinn von „Auf“-horchen – genau „hin“-hören – „in sich aufnehmen“, trifft die Aussage noch besser. Das ist es, um was es beim „Aktiven Zuhören“ geht. Das Gegenteil wäre, den anderen „reden lassen“ bis er eine Atempause macht, damit man genau da unterbrechen kann, um selbst zu reden.

Wie sieht jetzt das aktive Zuhören aus?

Aus der Theorie kennen Sie vielleicht die Zuhör-Pyramide. Sie besteht aus vier Schichten. Die unterste lautet:

Hier geht es zum einen um die verbalen Aussagen wie „Mhm, ja, gut, toll, interessant, prima, genau“ und zum anderen, um die non-verbalen Aufmerksamkeits-Reaktionen.

Sie nicken zustimmend und verständnisvoll mit dem Kopf. Sie halten den Blickkontakt zu ihrem Gesprächspartner. Sie legen eine offene Körperhaltung an den Tag. Also keine verschränkten Arme vor der Brust, oder gelangweilt fast liegend im Bürosessel und ausgesteckten Beinen.

Mit diesen Aufmerksamkeits-Reaktionen signalisieren Sie ihre Präsenz. Sie zeigen, dass Sie „ganz Ohr“ sind und dokumentieren schon mal, dass Sie dem Gegenüber zuhören.

Darüber legt sich die nächste Schicht – Sie nennt man …

Sie hören zu, indem sich das Gehörte mit ihren eigenen Worten wiederholen, Sie paraphrasieren.

Das klingt dann ungefähr so:

• Sie meinen, dass …
• Sie glauben, dass …
• Sie denken, dass …
• Mit anderen Worten …

Hier klären Sie ab, ob Sie den Inhalt richtig verstanden haben. Sie koppeln zurück. Hier kann dann ggf. korrigiert werden. Und vor allem merkt der Redner, dass Sie ihm zuhören, sogar richtig zuhören. Die potentiellen Gefahren des Nicht-Verstehens beginnen hier schon geringer zu werden.

Und wenn Sie in dieser Wiedergabe-Technik noch eine zusammenfassende Wiederholung einsetzen, wird es noch besser.

So könnte die „Grammatik“ lauten:

• Ich habe Sie recht verstanden, wenn Sie sagen, …
• Einerseits …, andererseits …
• An und für sich …, und dann

Die zweitoberste Schicht heißt:

Hier frage Sie nach den Gefühlen, setzten einen Pflock und konkretisieren, wenn möglich.

Auch hier ein paar Hilfestellungen, um die Vertiefungstechnik einzusetzen:

• Was meinen Sie mit „im Prinzip“ …
• Was wollen Sie mit „im Allgemeinen“ sagen …
• „Eigentlich“, was heißt das für Sie?

Das sind die sogenannten „Klärenden Fragen“.

Hinzu kommen noch „weiterführende Fragen“:

• Was bedeutet Ihnen das?
• Wieviel liegt Ihnen daran?
• Was empfinden Sie dabei?

Die Spitze der Pyramide wird benannt als:

Hier benennen Sie ihr Gefühl. Sie teilen ihrem Gesprächspartner etwas von mir mit – was dieses aktive Zuhören mit Ihnen macht.

• Das gefällt mir richtig gut
• Da haben Sie mir einen guten Tipp gegeben
• Das bringt mich einen großen Schritt weiter

Klar, das können auch negative Dinge sein.

• Das überrascht mich.
• Das sehe ich völlig anders.
• Ich fühle mich getroffen.

Je höher Sie in diese vier Ebenen kommen und in dieser Zuhörtechnik nach oben schreiten, desto stärker ist der emotionale Anstoßcharakter.

Kommen wir wieder zurück zu den eingangs erwähnten „schlauen Sprüche“

So ist der Spruch „Reden ist Silber – Schweigen ist Gold“ eine gute Metapher für´s Eintauchen in die hier vorgestellte Zuhörpyramide und damit für die Option auf mehr von gutem, aktivem Zuhören. Auf jeden Fall ist es ein Anfang für das Einphasen in die erste Stufe der Aufmerksamkeits-Reaktionen.

So ist der Spruch „Es hört doch jeder nur, was er versteht“ ein guter Merker für die hier beschriebene Wiedergabetechnik – um eben nicht nur das zu hören, was man raushören will, sondern das, was ihr Gesprächspartner sagen will.

Und jetzt noch ein wichtiger, sehr praktischer Hinweise am Ende diese Podcasts.

Im vorigen Podcast habe ich angedeutet, dass ich hier noch was preisgebe, was nicht so in den Büchern steht: Und das ist genau genommen ganz einfach:

Ich halte diese Zuhör-Pyramide für sehr lehrreich und sie verdeutlich auch, dass die Art des Zuhörens unterschiedliche Qualitäten in sich birgt. Das hilft schon mal ein großes Stück weiter.

Aber Vorsicht – bitte machen Sie das nicht schematisch. Und schon gar nicht nur, weil´s hier so gesagt wurde. Wenn Sie sowas nur mechanisch „auswendig“ lernen, hat das langfristig nicht den Erfolg, der im Zuhören verborgen steckt.

Meine Erwartungshaltung an Sie als Führungskraft ist eine andere.

Und die heißt: Wenn Sie dem Menschen gerade ihr Ohr zum Zuhören geliehen haben, hat das viel mehr mit innerer Haltung zum Mitarbeiter zu tun.

Die Botschaft lautet: Haben Sie ehrliches Interesse an Ihrem Mitarbeiter.

• Wenn Sie das wirklich haben – ehrliches Interesse an ihren Mitarbeiter, Kollegen und Chefs
• wenn Sie Ihrem Gesprächspartner die persönliche Wertschätzung entgegen bringen,
• wenn Sie diese Haltung verinnerlicht haben, dann …

… können Sie die ganze Zuhörpyramide einfach vergessen.

Wenn Sie mein Credo „Andere zum Erfolg kommen lassen“ befolgen wollen, dann hören Sie in ihren Mitarbeiter rein. Was bewegt ihn, was braucht er, um beim „Gut-Sein“ erwischt zu werden. Wie gelingt es Ihnen als Führungskraft, seine Bedürfnisse zu kennen und diese zu berücksichtigen. An dieser Stelle hier gerne ein Verweis auf meinen Podcast 013 und die drei weiteren Folgen.
Das Mitarbeiter-Jahresgespräch – Podcast Folge #013

Hier habe ich ausführlich das Mitarbeitergespräch thematisiert und genau diese Fragen besprochen – mit einer klaren Systematik als Hilfestellung.

So schließe ich heute diesen Podcast, um ihre Zuhör-Fähigkeit nicht weiter zu strapazieren. Ich verbinde das mit einer Einladung zum kommenden Podcast: Zuhören lernen: 6 Tipps für besseres Zuhören – Podcast Folge #033
Dort erfahren Sie weiteres Handwerkzeug und Tipps rund um´s aktive Zuhören.

In diesem Sinn:

Halten Sie die Ohren steif, sodass diese auf Empfang bleiben.
Und Enten haben keine Ohren (😀)

Es grüßt Sie
Ihr Stefan Schulik